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Una nueva realidad, una nueva visión.

Es por todos conocido el profundo impacto que nos está dejado la pandemia del Covid19, cambiando todo lo que era nuestra forma de vida anterior de una manera tan extrema, que casi ninguno de nosotros puede contar con un marco de referencia previo, ni tampoco experiencias de similares características que hayamos vivido y que podamos recordar.

Nos obligó a realizar cambios importantes en todas las actividades y costumbres que, hasta hace un tiempo, eran nuestra manera normal de interactuar con nuestro entorno y con los demás en el día a día.

Desde lo personal, es un trance de gran alcance y tan duro como cada persona en su realidad lo transite; desde lo laboral y comercial, una amenaza y un desafío de magnitudes planetarias.

Todos los ámbitos de la vida se vieron afectados, nada quedó exceptuado al cambio forzado que repentinamente nos tomó por sorpresa.

Sin embargo y a pesar de todo, esta situación nos lleva a tener que adaptarnos, a buscar alternativas, encontrar nuevas formas de mantener y cuidar todo aquello que nos resulta fundamental e indispensable para continuar hacia adelante.

Desde el primer momento en el que se estableció la vigencia de la cuarentena, desde Penta Consulting y Uno Solutions, nos planteamos y propusimos continuar con nuestra misión en todas las áreas de la organización, de modo tal que se pudiera minimizar el impacto sufrido lo más posible, protegiendo siempre a nuestros equipos de trabajo y brindando todo lo necesario para poder realizar nuestras tareas habituales, ya no desde las oficinas de nuestra empresa o de nuestros clientes, sino desde nuestros propios hogares.

Con la premisa inclaudicable de seguir adelante, brindar nuestros servicios y cumplir con nuestros compromisos, nos orientamos a idear nuevas mecánicas que nos permitieran operar lo más transparentemente posible de cara a nuestros clientes, asegurándonos el cumplimiento de todo aquello que habitualmente hacemos y también enfrentando el nuevo desafío que cada uno
de ellos nos pudiera plantear, por su propia experiencia en esta etapa tan particular.

Entendemos el camino por el cual nuestros clientes están transitando en estos días y en consecuencia los acompañamos a todos y cada uno de ellos para atravesar esta transformación de estructuras organizacionales, modelos de negocio y necesidades operativas cotidianas brindándoles todo nuestro apoyo y experiencia.

 

Como siempre, pero desde casa.

En definitiva, la premisa pasó a ser: ‘’continuar brindando soporte como siempre, pero desde casa’’. Si bien el área de Soporte de Penta Consulting y Uno Solutions, depende enormemente de las tecnologías de comunicación, por las propias características que nuestra tarea nos impone, también es cierto que aprendimos a reutilizar herramientas conocidas y otras de nueva incorporación para atender a todo aquel cliente que pudiera necesitar nuestros servicios. Por ejemplo, el uso de productos de difusión masiva como Microsoft Teams, Zoom, TeamViewer, Skype, telefonía IP (Zoiper), etc., nos brindan la posibilidad de interactuar entre nosotros como equipo, además de darle a los usuarios finales un medio de contacto personalizado y eficiente, especialmente si consideramos que la gran mayoría de ellos se encuentran trabajando remotamente desde sus hogares.

De esta forma podemos cubrir las necesidades operativas de igual manera que lo veníamos realizando desde nuestras propias oficinas cada día de la semana. Entendimos y nos adaptamos a la dispersión de los recursos de nuestros clientes, con lo que esto implica a nivel de conectividad, acceso a los productos que soportamos y disponibilidad de los referentes con los cuales nos comunicamos y un sinfín de particularidades técnicas y humanas a tener en cuenta para cada caso en particular.

De hecho, nos dimos cuenta que la interacción cercana por estos medios, es más útil y expeditiva ante ciertas situaciones, tales como en aquellos casos en los que los colaboradores o referentes de nuestros clientes, asumen nuevas tareas operativas y que pueden no contar con los conocimientos funcionales de los productos sobre los que brindamos nuestros servicios y esto nos permite dar soluciones más rápidamente, y además establecer vínculos comunicacionales más fluidos y eficientes entre el cliente y nosotros.

Creemos importante destacar que, a pesar de esta situación, continuamos generando, planificando y ejecutando proyectos de diversa índole, junto a nuestros clientes, ya sean estrictamente relacionados a temas de tecnología (cambio de servidores, reinstalación de productos, asesoramiento y revisión de infraestructura, etc.) como así también dedicados directamente a ERP y CRM, entregando siempre, todo nuestro potencial y recursos para el éxito de cada uno de ellos.

 

Profesionales acompañando a profesionales.

La visión y misión del área de soporte implica la dinámica de profesionales que ayudan y colaboran con otros profesionales. Si un cliente nos contacta por un problema, consulta o cualquier tipo de incidente, implica que hay alguien tratando de realizar una tarea, cualquiera sea, de manera responsable y con el objetivo de cubrir una función de alta importancia para la organización en la que se desempeña y ante esa situación, estamos totalmente dispuestos a colaborar en todo lo que esté a nuestro alcance para revertir esa situación.

A tales efectos contamos con los medios habituales de contacto con los que todos nuestros clientes ya están familiarizados y a partir de la recepción inicial del problema reportado, se activan los procesos internos de atención, de acuerdo a las exigencias de calidad que nos rigen.

En líneas generales, este proceso implica varios pasos que se inician con la toma de contacto y notificación al cliente de la recepción del incidente, el cual, en su gran mayoría se formaliza por mail y se registra como primer antecedente.

Posteriormente se registra en nuestro sistema CRM y se le asigna un identificador unívoco (número de caso) que nos permite su trazabilidad desde su ingreso hasta su resolución.

Finalizada la registración, se deriva a un referente del área de soporte para que tome contacto directo con el caso y lo gestione a partir de ese momento. Dependiendo del tipo de circunstancia involucrada en el problema reportado, se les dará intervención a las distintas áreas de la empresa, a fin de lograr una sinergia colaborativa que permita resolverlo lo antes posible.

Dentro del proceso de soporte, se realizan variadas verificaciones, se revisan y evalúan diversos elementos y procesos involucrados en la operatoria afectada, ya sea directamente en nuestros entornos de pruebas, como así también con la interacción del cliente en sus propios ambientes de testing o producción, para de esta manera agilizar la mecánica de resolución y asegurar la calidad lograda en todo el proceso.

Es relevante aclarar que todo lo actuado, queda registrado en el caso existente en nuestro CRM para posteriores referencias y validación de los procesos internos de auditoría.

Con la disponibilidad de nuestros medios de contacto, garantizamos el acceso a los servicios de soporte necesarios por nuestros clientes en el día a día, de forma clara y transparente para colaborar cuando nos necesiten en la resolución de los incidentes que pudieran registrarse en el uso de nuestras plataformas CRM y ERP.

 

Medios de contacto

Teléfono.

El método más eficiente para trabajar de manera colaborativa ya que permite el contacto directo de los referentes de la empresa y cada cliente que requiera atención. Las llamadas a soporte se redirigen automáticamente para su asignación a un integrante del equipo que será el responsable de su gestión.

011- 5263-9763

Correo Electrónico.

En este caso, con un simple mail describiendo la problemática que los afecta, el equipo de soporte toma conocimiento de lo que acontece y comienza el ciclo de toma de contacto personalizada, atención, seguimiento y resolución de los casos.

soporte@pentaconsulting.com.ar o soporte@unosolutions.com.ar

 

Comunicación Web.

Las plataformas de comunicación basadas en servicios de internet, se convirtieron en una herramienta fundamental para el contacto entre organizaciones y a tal fin utilizamos la mayoría de ellas como complementos o medios de comunicación para agilizar la atención de incidentes y poder brindar soporte a nuestros clientes. Entre ellas Skype, TeamViewer, Microsoft Teams, Zoom, etc.

Penta y Uno mantienen su compromiso de servicio, más allá de las circunstancias especiales que atravesamos, brindando una referencia constante de calidad en todos los aspectos de la atención a nuestros clientes.

Como siempre, pero desde casa.

 

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